言葉の裏を見抜く
お客様とのカウンセリング
僕の中では言葉の裏はこんな感じかなー。。なんて
思って施術に入ったり、先回りして聞き返したりして。。
でもあとあと聞いたり聞き返すと「あーやっぱりか」
なんて事もよくあります。
特に始めていらしたお客様は完全アウェーな状態だから
聞き出した事が全てだとは限らない。
担当者を目の前にしてなかなか伝えられない事や確認したい事だってあるはず。
お客様「長さは変えたくないんですけどどう思いますか」
美容師A「じゃあ揃えるだけにしましょう」
美容師B「伸ばしてますか？もしくは何かやりたい、してみたいスタイルが今は特に無いですか？」
美容師C「切っても良いと思います。切るならこんな感じが似合うと思います」
美容師D「実際はどうしたいんですか？」
まあ色々な美容師が居ると思いますが何となくの返答シーンです。
これが全てだとは限りません。笑。
この場面でお客様は美容師さんに「どう思いますか？」
と投げかけてるのに対してそれぞれの返答ですがこの返答一つで
お客様との距離がぐっと縮まる事もあります。
施術もいい感じにフィニッシュすれば感動してくれる確率
上がります。
まず僕からしたらA、Dは論外 笑
Dは置いといてAはお客様の投げかけに対してアンパイの感じに
持っていってはいるものの提案や発見がゼロ。お客様としたら
始めての来店だし始めての担当者。。そう言われたら
「じゃあ揃えるだけでお願いします」
で終わりになる可能性は高いと思います。
お客様も失敗されたくないし、
「それなら。。。」って感じで収まっちゃう。
そうなったらもう感動は無い。
ブローされてコテ巻かれてまあ悪くはないというか
変にはならなかった。。現状維持で終わった。。
でも値段は高かった。。。そんな所の印象でおしまい。
自分だったら２回目は行かない。。
だってプライスの価値以上か同等のものが無いから。。
次は同じサロンに再来店する理由がない。
B、CはAとは真逆の提案型ですね
Aなどに比べて美容師側の歩み寄りとどんな感じがいいのだろうかという
探求もある。
でも、もうワンクッション聞いてからだと心理的にはいいと個人的には思う。
お客様「長さは変えたくないんですけどどう思いますか」
“どう思いますか”
ここってこんな感じにも僕だったら置き換えれると思います。
お客様からのメッセージかもしれませんね
例えば「切った方が良いと思います？」
「切っても変じゃないですか？」
「切っても似合います？」
「似合うんだったら切ってもいいと思ってはいるんだけどな〜」
言葉の裏ですね。
解釈するとこんなかな？
“長さは変えたくない”
はまず不安だから立て前のメッセージというか前置きみたいなモノ
“どう思いますか”？
は提案して下さい。似合うようにして下さい！！の裏返し。
始めてで特に凄いコレだっていう感じには
決まって無いけどもどう伝えたらいいのかも
解らないから何となくの伝えた訳であって
失敗されなそうな曖昧なメッセージと考える。
でもってここを言葉のまま受け取るんじゃなくって
心理的に考えて言葉の裏も読んで
お客様の気持ちを考えた上で提案や探りを入れて行くべき。
本当は今どんな気持ちなのか？
どうして貰いたいと頭の中は考えているのだろうか？
言葉だけ読み取ればすんなり施術に移れそうだが実際の所お客様の
気持ちとズレていたらお客様は感動しない。
終わってみて「なんでわかったんですかー？」とか
「そうですこんな感じにしてもらいたかったんです」
そう思われる事が大事ですね。
ただ言われた通りの事を一生懸命に丁寧にやっても
トークで盛り上げたりしたとしても。。
例え喜んで帰ったとしても。。。
自分じゃなきゃ駄目と思わせられたかと言えば。。。
恐らくそうではないですよね？
沢山サロンもあるし美容師だって沢山他に居ます。
最終的にはこういう部分でしっかり理解を与えた担当者の所に
お客様は集まるんだと思う。
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